當(dāng)一個行業(yè)大企業(yè)越來越多時，標(biāo)志著行業(yè)開始走向成熟，走向完善，走向制度化和體系化。但對于家電產(chǎn)業(yè)而言，為何大企業(yè)越來越大，競爭門檻越來越高，售后服務(wù)卻更難做了，服務(wù)人員卻越來越?jīng)]尊嚴(yán)了?

　　近日，家電售后服務(wù)行業(yè)，最熱門的話題，莫過于蘇寧突然宣布"空調(diào)安裝全免費"的消息。雖然日前這一政策被確認(rèn)：只是階段性的促銷手段，而不是蘇寧空調(diào)售后服務(wù)的常態(tài)性政策，引發(fā)空調(diào)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)震驚和憤怒的聲音一下子小了很多。

　　但是，這件事情卻真實地折射出，最近兩年來很多空調(diào)售后服務(wù)企業(yè)的困局和痛苦：房子漲、豬肉漲、白菜漲、工資也在漲，唯獨空調(diào)等家電產(chǎn)品的售后服務(wù)費用卻要不斷被擠壓，被迫在下降。

　　服務(wù)免費，一個偽命題?

　　當(dāng)前，一切關(guān)于空調(diào)售后服務(wù)的免費，最終都會"羊毛出在身上".因為，天下從來沒有免費的午餐可以吃，有的只是部分家電企業(yè)和商家的"免費服務(wù)"偷換概念。

　　比如，商家的免費服務(wù)承諾，總是希望轉(zhuǎn)嫁到廠家身上，如果廠家不買單，自然就要轉(zhuǎn)嫁到消費者身上。同樣的道理，廠家的免費服務(wù)承諾，本質(zhì)上也是會直接轉(zhuǎn)嫁到產(chǎn)品的成本中，或者促銷費用上，買單者肯定是消費者。

　　唯一的區(qū)別：售后服務(wù)的公開收費，看上去不爽，卻有討價還價的空間，以及自由消費的選擇權(quán);售后服務(wù)免費卻是變相收費，很多用戶是吃了虧還偷著樂。但是，這種免費游戲完全不利于家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

　　畢竟那么多的家電服務(wù)人員，很多時候都是"冒著生命危險"在工作。但是他們的勞動成本不僅得不到尊重，反而要被一些家電廠商的"免費概念"所取代。

　　免費服務(wù)，沖擊面很大!

　　家電售后服務(wù)免費對于大量的家電專賣店、直營店來說，無疑給他們帶來了巨大的壓力，同時也使他們處于競爭的被動地位，屬于典型的免費服務(wù)弱勢群體。

　　本來現(xiàn)在的家電庫存就比較大，消費需求疲軟，市場銷售情況也不是很好，很多時候?qū)嶓w店為了回籠資金，獲得現(xiàn)金流，都是低價促銷，利潤空間很小，甚至很多時候只是賺了一個個安裝費。還要被同行和對手的"免費服務(wù)"攪局。

　　家電大渠道打安裝全免費服務(wù)牌，只能迫使經(jīng)銷商和實體店跟進(jìn)，才能不失去顧客。即使是硬著頭皮跟進(jìn)，也無法和大渠道較量，畢竟無論是實力還是資源都是弱的。這種影響，最終傷害的是整個家電廠家的渠道平衡性。

　　服務(wù)是未來，必須有尊嚴(yán)!

　　無論是家電實體店的市場寒冬，還是線上電商的低價促銷，要想取得長久的發(fā)展，最終的落腳點必須是顧客和服務(wù)兩端。一端是，有顧客才能生存，另一端是有好的貼心服務(wù)才能留得住顧客，這是一個良性循環(huán)。

　　總體來看，我國的家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，并沒有跟上家電市場升級轉(zhuǎn)型的步伐，已經(jīng)明顯地滯后了。而且大多數(shù)廠商對家電售后服務(wù)重視程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于售前和售中。相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，一般廠家對售后服務(wù)的投入只占銷售額的1%左右。

　　重視程度低、投入也低，技術(shù)水平和服務(wù)水平自然也就難以起來了，導(dǎo)致近年來很多家電專業(yè)服務(wù)人員的流失。對比國外，售后服務(wù)的投入一般都在20%左右，所以我們的家電售后服務(wù)顯然屬于一個長期被"壓榨"通道中，很容易失去自我。

　　未來家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)要想保持長期可持續(xù)的發(fā)展，必須要建立行業(yè)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的尊嚴(yán)，要真正維護(hù)相關(guān)售后服務(wù)人員收益的穩(wěn)定性，要讓他們的勞動付出得到尊重的同時，還必須要得到足夠的回報。

　　所有家電廠商必須要意識到，未來家電產(chǎn)業(yè)一切新型商業(yè)模式的探索，都離不開優(yōu)質(zhì)線下服務(wù)體系的推動!所以，為了變革，也得讓家電售后服務(wù)人員擁有尊嚴(yán)!