解決：售后說法不合理，協(xié)調(diào)后電商換貨

　　在保護(hù)消費者權(quán)益委員會認(rèn)為，本案中，由于雙方就衛(wèi)浴開裂是否屬人為損壞而發(fā)生爭執(zhí)，目前第三方鑒定機構(gòu)對衛(wèi)浴開裂是否屬人為損壞問題無法進(jìn)行鑒定。但消費者將售后維修人員檢測的衛(wèi)浴開裂結(jié)果和相關(guān)資料按照網(wǎng)購平臺的要求上傳到了客戶端，經(jīng)網(wǎng)購平臺通過審核并同意退貨。而售后人員上門取件時，卻以肉眼觀察判斷衛(wèi)浴開裂屬人為損壞拒絕退貨，顯然不合理。

　　在接到投訴后，當(dāng)?shù)乇Ｗo(hù)消費者權(quán)益委員會工作人員立即將該案錄入新開通的全國消費者協(xié)會投訴與咨詢系統(tǒng)電商直通車平臺進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，并在該系統(tǒng)上傳了消費者投訴的相關(guān)資料。經(jīng)協(xié)調(diào)，電商及時為消費者免費更換了一扇同型號同規(guī)格的新衛(wèi)浴。

　　觀點：網(wǎng)購業(yè)務(wù)糾紛涉及互聯(lián)網(wǎng)交易信用問題

　　當(dāng)前網(wǎng)購興盛，包括衛(wèi)浴在內(nèi)的家居產(chǎn)品網(wǎng)購業(yè)務(wù)同樣涉及互聯(lián)網(wǎng)交易的普遍信用問題。業(yè)內(nèi)表示，消費者在網(wǎng)絡(luò)平臺購買普通家居產(chǎn)品后，其享有的權(quán)利應(yīng)當(dāng)和在實體賣場當(dāng)中購買的一樣，例如“三包”等。而家居產(chǎn)品出售之后，電子商務(wù)平臺和家居廠商都應(yīng)負(fù)有相應(yīng)的責(zé)任。“當(dāng)前國家主管部門正在加大對互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域的業(yè)務(wù)規(guī)范管理工作。”一位律師表示，對于消費者來說，在網(wǎng)購家居產(chǎn)品時，首先應(yīng)當(dāng)盡量選擇靠譜、正規(guī)的網(wǎng)購平臺和商家，其次，如果出現(xiàn)了無法處理的消費糾紛，應(yīng)當(dāng)通過工商主管部門、消費者協(xié)會等組織積極尋求幫助。

　　反思：網(wǎng)絡(luò)誠信、消費無憂須多方共同推動

　　作為互聯(lián)網(wǎng)大國，當(dāng)前國內(nèi)以電子商務(wù)為主要內(nèi)容的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛，在對擴(kuò)大消費，拉動經(jīng)濟(jì)增長，實現(xiàn)消費者自由選擇、自主消費等方面發(fā)揮積極作用的同時，網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域侵害消費者合法權(quán)益問題也日益凸顯，一定程度上制約了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展和“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展戰(zhàn)略的實施。中消協(xié)確定2017年消費維權(quán)年主題為 “網(wǎng)絡(luò)誠信 消費無憂”，被認(rèn)為是對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中損害消費者利益的不誠信經(jīng)營行為的抵制，也是對建設(shè)放心無憂網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境的呼喚。

　　當(dāng)前 “網(wǎng)購熱”逐步滲入千家萬戶，大家對家居消費過程中的糾紛也是屢見不鮮。此時，要從源頭上避免“扯皮”事件發(fā)生，則需要消費者、商戶和監(jiān)管部門共同努力。作為網(wǎng)絡(luò)消費市場的重要參與者，消費者在網(wǎng)購家居過程中要提高自我保護(hù)意識;商家要誠信經(jīng)營，積極營造良好的網(wǎng)絡(luò)消費氛圍;而作為 “裁判員”的監(jiān)管部門應(yīng)積極作為、賞罰分明，建立完善網(wǎng)絡(luò)消費者知情權(quán)、求償權(quán)、交易權(quán)以及安全權(quán)等方面的消費者權(quán)益保護(hù)制度。多方努力方能使網(wǎng)絡(luò)消費市場充滿誠信，讓消費者消費無憂。