售后服務(wù)是銷售流程中的最后一環(huán)，是銷售技巧中最高階的段位訓(xùn)練。售后服務(wù)做得好，家居產(chǎn)品銷售一般都能賣好，但產(chǎn)品銷售得好，不一定能處理好售后服務(wù)。

　　從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)既是技巧，又是經(jīng)驗(yàn)和能力的累積。終端導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)可以有簽單速成法，但售后服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)能力與技能，往往很難速成。

　　文中的主體案例，不是嚴(yán)格意義上的售后服務(wù)，但也屬于售服應(yīng)對(duì)及處理的范圍，同樣適用“專區(qū)專人、特事特辦”的方法。這八個(gè)字是建議，不是原則，因?yàn)槭酆笊婕暗膱?chǎng)景和人員多樣化，什么情況都有可能發(fā)生。

　　筆者關(guān)注線上、線下零售終端，專注品牌運(yùn)營(yíng)及產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉，寫(xiě)“售后服務(wù)”的話題，沒(méi)跑偏。

　　事件：疫情下的經(jīng)銷“傷”和業(yè)主“痛”

　　看了“廣東衛(wèi)視珠江臺(tái)”的報(bào)道，筆者第一個(gè)反應(yīng)：事發(fā)突然，信息披露還不夠多。

　　一方面，廠家還沒(méi)有處理和解決意見(jiàn)，也還沒(méi)表態(tài)，另一方面，其它的媒體尤其是專業(yè)傳媒還沒(méi)發(fā)生，也就無(wú)法通過(guò)多方面、多視角完整了解整個(gè)事件。作為局外人，發(fā)言當(dāng)謹(jǐn)慎，尤其是企業(yè)經(jīng)營(yíng)不容易，無(wú)論商家或廠家。

　　本文將更多地從思維意識(shí)和操作層面做探討，歡迎各位看官補(bǔ)充或建議。

　　業(yè)內(nèi)人士都知道，沒(méi)有完美的產(chǎn)品，只有完美的服務(wù)。不論涉及的是產(chǎn)品，品質(zhì)，工藝，還是退換貨，合同糾紛、停業(yè)倒閉等，都屬于售后服務(wù)范圍。如果有售后事件發(fā)生，消費(fèi)者的安撫是最首要的，它決定著事態(tài)的發(fā)展和對(duì)事件的定性。同時(shí)，也會(huì)通過(guò)媒介傳導(dǎo)給更多更大范圍內(nèi)的受眾群體。

　　焦點(diǎn)：售后服務(wù)是“品”牌的基石，和“雜”牌僅一字之差

　　“售后服務(wù)”屬于銷售技巧，是銷售流程閉環(huán)中的最后一環(huán)，俗話說(shuō)“虎頭蛇尾”，這個(gè)詞是貶義的，即如果收尾不好，前功盡棄，聲名俱損。

　　尤其在資訊流動(dòng)越來(lái)越通暢，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，筆者更愿意把售后服務(wù)解讀為，它代表著品牌的“品”字中右下角口，是口碑，更是兩大基石之一。

　　“品”字的上面一個(gè)“口”是價(jià)格，消費(fèi)者在第一時(shí)間、能最直觀看見(jiàn)。左下方的“口”字是產(chǎn)品，消費(fèi)者經(jīng)選購(gòu)或使用產(chǎn)品后，才能感知和體驗(yàn)，它是不是預(yù)想中的“品牌”，但它只有搭配了另一個(gè)“口”，即服務(wù)，才是完整的、事實(shí)上的“品”牌。

　　如果沒(méi)有完美的服務(wù)，品牌的“品”字就會(huì)站不穩(wěn)，前綴有可能會(huì)被重新組合為“雜”牌，一字之差，天壤之別。

　　通過(guò)看視頻，有幾個(gè)細(xì)節(jié)：

　　1、這位經(jīng)銷商為什么言辭之間帶著很深的怨氣，不是出于愧疚，也不是逃避，而是“既來(lái)之則安之”的態(tài)度，這種“擔(dān)當(dāng)”讓人感覺(jué)有點(diǎn)反常;

　　2、如果你細(xì)看，會(huì)發(fā)現(xiàn)合同公章名稱是“信宜市東鎮(zhèn)維意全屋家具裝飾設(shè)計(jì)中心”，這位經(jīng)銷商事后說(shuō)他是個(gè)體戶經(jīng)營(yíng)。由此，這個(gè)名稱是被有意設(shè)計(jì)成知名品牌的同名，W品牌間接“躺槍”了?!

　　3、經(jīng)銷商已收取業(yè)主的預(yù)付款，但品牌廠家沒(méi)收到預(yù)付貨款所以沒(méi)生產(chǎn)，所以無(wú)法生產(chǎn)并交付產(chǎn)品給業(yè)主，但業(yè)主又是因?yàn)樾湃瘟酥�名品牌后才付款給這家經(jīng)銷門(mén)店的�？雌饋�(lái)有點(diǎn)繞，但邏輯和事情清晰。推來(lái)推去，就是業(yè)主的權(quán)益沒(méi)得到妥善處理和保障，所以才有新聞播報(bào)、事件曝光。

　　警示：品牌越知名，如果按概率論，是不是賣得越多售后披露也會(huì)越多?

　　這些年，因?yàn)橐苿?dòng)互聯(lián)的便捷性，各行各業(yè)的相關(guān)售后問(wèn)題報(bào)道越來(lái)越多了，比如，以上兩張圖片是知名的W品牌和B品牌地產(chǎn)公司的報(bào)道。

　　這些售后問(wèn)題，其實(shí)在傳統(tǒng)線下都會(huì)有，不過(guò)對(duì)外報(bào)道沒(méi)有那么快、影響范圍也小。不像現(xiàn)在，今天發(fā)生的事情，只要廠商沒(méi)有更好、更妥善的應(yīng)對(duì)方法，就會(huì)被或大或小的傳統(tǒng)媒體、自媒體等披露或報(bào)道，并且很快就會(huì)讓廠商身不由己。

　　尤其是上文說(shuō)到的第3點(diǎn)，其實(shí)主要在于終端面對(duì)面談判的人，可能是導(dǎo)購(gòu)、店長(zhǎng)、經(jīng)銷老板，也可能是400背后的廠家售服團(tuán)隊(duì)、售服主管、售服經(jīng)理等。

　　視頻中的曝光時(shí)間，雖然是昨天，但按照次序和流程，首當(dāng)其沖的一定是導(dǎo)購(gòu)和店長(zhǎng)!然后才是經(jīng)銷商和廠家售服團(tuán)隊(duì)。

　　重復(fù)一遍，沒(méi)有完美的產(chǎn)品，只有完美的服務(wù)。

　　如果導(dǎo)購(gòu)、店長(zhǎng)、經(jīng)銷商或廠家售服團(tuán)隊(duì)協(xié)商溝通好了，售后問(wèn)題雖然存在，但不一定會(huì)被披露成新聞或視頻。視頻中印證了這三點(diǎn)：

　　1、經(jīng)銷商讓消費(fèi)者去報(bào)警和走法律途徑，對(duì)于中國(guó)人來(lái)說(shuō)，很容易被解讀為耍賴，即人設(shè)崩塌，不堅(jiān)守信用了。

　　2、如果廠家用這樣方式回復(fù)，要么是售服團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)不足，要么是廠家標(biāo)準(zhǔn)客訴流程及處理意見(jiàn)

　　但對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，很容易解讀為品牌不是朋友，在這個(gè)關(guān)鍵時(shí)間，品牌沒(méi)有站在消費(fèi)者這一邊，沒(méi)有維護(hù)業(yè)主權(quán)益，不能為業(yè)主發(fā)聲。

　　3、新聞媒體能為廠商做品宣等的正向傳播，也會(huì)做負(fù)向傳播與解讀，如果廠商沒(méi)有專業(yè)團(tuán)隊(duì)對(duì)外妥善發(fā)聲的話

　　新聞的即時(shí)性特點(diǎn)，對(duì)于處于售后事件中的廠商來(lái)說(shuō)，表態(tài)和發(fā)聲內(nèi)容很重要。

　　設(shè)身處地思考，如果廠商態(tài)度積極，哪怕具體措施是模糊的，也會(huì)贏得好感，爭(zhēng)取到更多了解事件來(lái)龍去脈的時(shí)間。

　　所以，M團(tuán)和D滴等公司，在面對(duì)公眾危機(jī)事件發(fā)生后，態(tài)度都很積極，雖然言辭模糊不具體，但大眾反應(yīng)還是正向的多。

　　如果廠商態(tài)度保守，更多處于防守、保護(hù)姿勢(shì)，一旦強(qiáng)調(diào)了自身利益，很容易讓大眾解讀為負(fù)面消息，盡管說(shuō)的是客觀事實(shí)。

　　兩種態(tài)度及應(yīng)對(duì)方式的差別，主要在于品牌廠商面對(duì)著售后的“逆境”，有沒(méi)有先處理感情再處理事情，有沒(méi)有給予大眾緩沖思考的時(shí)間，有沒(méi)有顧及輿論的傳播威力和保護(hù)弱勢(shì)群體的社會(huì)心理。

　　家居廠商面對(duì)售后服務(wù)，一般建議用這四招

　　小結(jié)一下，如果出現(xiàn)重大的售后問(wèn)題，一是先尋求最有經(jīng)驗(yàn)的關(guān)鍵人，聽(tīng)取他/她的意見(jiàn)及建議，二是征詢相應(yīng)消費(fèi)者訴求并多做協(xié)商談判，三是安撫內(nèi)部團(tuán)隊(duì)和外部媒體。

　　如果是在家居終端店面，需要在以上的三點(diǎn)建議的前面，再加上一條：建議終端銷售團(tuán)隊(duì)用好各種方法，邀請(qǐng)業(yè)主移步到專區(qū)，而不是站在門(mén)店門(mén)口或者展廳的主通道或洽談區(qū)。

　　如果遇到極少數(shù)刁蠻無(wú)禮型的客戶，建議一定要多花點(diǎn)時(shí)間和心思，在已經(jīng)盡心盡力展示清楚事件真相后，多預(yù)備一兩個(gè)計(jì)損方案，不是客戶寬容廠商多一點(diǎn)，就是廠商需要大度去多做一點(diǎn)點(diǎn)。做生意，講究以和為貴。自己虧一點(diǎn)沒(méi)關(guān)系，傷了消費(fèi)者的心，就是問(wèn)題、隱患和危機(jī)。

　　如果廠商想不通，好好設(shè)想一下，短期內(nèi)它會(huì)帶來(lái)客戶圈子、建材圈子等的一系列負(fù)面?zhèn)鞑ィ�中長(zhǎng)期來(lái)看，這事如果受到新聞媒體的負(fù)面?zhèn)鞑ゼ稗D(zhuǎn)發(fā)，會(huì)可大可小地傷及品牌形象，并且影響了一批潛在消費(fèi)群體，因?yàn)橐粋�(gè)惡評(píng)將會(huì)會(huì)抵消一百個(gè)好評(píng)，甚至更多。

　　如果在重度設(shè)想一下，有些消費(fèi)者會(huì)讓門(mén)店無(wú)法正常營(yíng)業(yè)，更有甚者，刀劍相見(jiàn)，現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)血。

　　從這些角度來(lái)看，售后服務(wù)應(yīng)對(duì)和處理，當(dāng)慎之又慎。