近期雙11大促持續(xù)，網(wǎng)購(gòu)家居賣場(chǎng)熱鬧非凡。據(jù)大型電商平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，今年“雙11”全面開啟當(dāng)日，在10月30日晚8點(diǎn)，平臺(tái)上恒潔、雷士、科勒、喜臨門、好太太等居家核心品牌前2小時(shí)成交額同比增長(zhǎng)超200%。

　　記者走訪調(diào)查了解到，伴隨互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，當(dāng)前網(wǎng)購(gòu)家居的占比越來(lái)越高。然而不同于其他快消品，在沒(méi)有線下驗(yàn)貨的情況下，網(wǎng)購(gòu)大件家居產(chǎn)品所帶來(lái)的問(wèn)題，更多集中在貨不對(duì)版、質(zhì)量低下、售后安裝等方面。

　　數(shù)據(jù)顯示，今年第三季度家具類總投訴量4856件，位列第六;裝修建材類總投訴量為3678件，位列第十。質(zhì)量和售后服務(wù)問(wèn)題最為突出。

　　案例1：質(zhì)量問(wèn)題堪憂，退貨運(yùn)費(fèi)與產(chǎn)品售價(jià)相當(dāng)

　　貨不對(duì)版、質(zhì)量問(wèn)題一直是網(wǎng)購(gòu)家居消費(fèi)的“痛點(diǎn)”。今年“雙11”預(yù)售期間，譚女士在某電商平臺(tái)看上一款網(wǎng)紅落地立式衣帽架，當(dāng)時(shí)正趕上店鋪?zhàn)龃黉N，大促價(jià)格僅售30元，店鋪還打出了“落地式衣帽架暢銷榜第二名”的宣傳。等了一周收到貨后，譚女士發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品材質(zhì)很低端。

　　“下單時(shí)明明拍的是白色材質(zhì)的落地衣架，收到貨才發(fā)現(xiàn)是一包材質(zhì)很差勁的長(zhǎng)短木棍，產(chǎn)品的外包裝盒也在運(yùn)輸途中被擠壓得嚴(yán)重變形，和網(wǎng)上貼出的圖片有很大出入。”譚女士表示，自己第一次網(wǎng)購(gòu)家具就遇到了這種貨不對(duì)版的情況，但由于產(chǎn)品價(jià)格也不高、自己忙著出差，也放棄了去找店鋪討個(gè)說(shuō)法。

　　不久前，廣州市民楊先生在電商平臺(tái)顧家家居官方旗艦店花3499元購(gòu)買了一個(gè)餐桌，一直正常使用，沒(méi)移動(dòng)過(guò)也未放熱的東西，使用不到一個(gè)月桌面卻突然開裂。“因?yàn)樯碳乙恢辈怀姓J(rèn)是質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的桌面開裂，如果退貨就要買家承擔(dān)全部運(yùn)費(fèi)。我們算了一下，運(yùn)費(fèi)大概去到500-600元。”楊先生表示，經(jīng)過(guò)不斷投訴、維權(quán)，直到第三方平臺(tái)介入后才得以妥善解決。

　　同樣的問(wèn)題，剛出來(lái)工作不久、搬進(jìn)新出租屋的小杰也遇到過(guò)。“我之前在大型電商平臺(tái)上買了一張桌子，收到貨后卻發(fā)現(xiàn)桌角有瑕疵，而且拼裝后發(fā)現(xiàn)，桌子‘站不穩(wěn)’，搖搖欲墜。我打算申請(qǐng)退貨，卻發(fā)現(xiàn)快遞費(fèi)跟桌子的價(jià)格都差不多了。”

　　“這張桌子網(wǎng)購(gòu)的價(jià)格是79元，而且是包郵寄到家。如果我申請(qǐng)退貨，運(yùn)費(fèi)算下來(lái)就要65元。”小杰無(wú)奈地表示，即便商家答應(yīng)退貨，買家還要掏錢付退貨運(yùn)費(fèi)。“商家有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，但也只是12元的基本運(yùn)費(fèi)。家具本身就比較重，按照大件物品來(lái)算快遞費(fèi)，很容易就出現(xiàn)退貨費(fèi)，甚至比原商品還要貴的情況”。

　　案例2：顧客手動(dòng)拼裝成“難題”，安裝師傅上門亂收費(fèi)

　　值得注意的是，安裝問(wèn)題也是網(wǎng)購(gòu)家居的一大“痛點(diǎn)”。消費(fèi)者李小姐通過(guò)電商平臺(tái)網(wǎng)購(gòu)了一張70元茶幾，回家拼裝后發(fā)現(xiàn)茶幾有些“站不穩(wěn)”。李小姐告訴記者，“店家的售后客服也一直在線教我怎樣安裝，感覺(jué)就是不太想我退貨。店家也說(shuō)了，退貨運(yùn)費(fèi)就不便宜”。經(jīng)過(guò)多番溝通，最后店家答應(yīng)直接退給李小姐15元，茶幾不用退貨。“店家不承認(rèn)是質(zhì)量問(wèn)題，說(shuō)可能是地板不平整導(dǎo)致”。

　　經(jīng)過(guò)這次網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷，李小姐坦言，買家具還是看過(guò)實(shí)物才放心購(gòu)買，至少也懂得如何拼裝。“無(wú)論是小家具還是大件家具，盡量眼見(jiàn)為實(shí)。否則，退貨又花錢又麻煩，不退又礙地方”。那張茶幾現(xiàn)在還放在李小姐家的陽(yáng)臺(tái)，“到時(shí)找人搬走處理，也要花錢”。

　　記者在電商平臺(tái)也關(guān)注到，有消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)某品牌電動(dòng)晾衣架，購(gòu)買時(shí)不包安裝費(fèi)，在預(yù)約安裝師傅上門后卻被亂收安裝費(fèi)。對(duì)此客服解釋稱，該消費(fèi)者在店鋪購(gòu)買的晾衣架只贈(zèng)送一臺(tái)晾衣架的安裝，但不包含因安裝環(huán)境問(wèn)題所需的額外費(fèi)用。

　　分析：運(yùn)費(fèi)誰(shuí)來(lái)承擔(dān)?標(biāo)準(zhǔn)是否要修改?

　　記者采訪中發(fā)現(xiàn)，盡管各大電商平臺(tái)都有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，一般情況下賣家會(huì)提供運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，但運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)僅是賠付基本運(yùn)費(fèi)，那么，網(wǎng)購(gòu)家具需退貨時(shí)，超重部分的運(yùn)費(fèi)應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)?廣東省消委會(huì)法律顧問(wèn)、廣東大同律師事務(wù)所主任朱永平律師指出，關(guān)于超重部分的運(yùn)費(fèi)誰(shuí)來(lái)承擔(dān)問(wèn)題，并沒(méi)有明確的法律規(guī)定，如果是商品質(zhì)量問(wèn)題或者是快遞物品損壞了，退回時(shí)超重部分的運(yùn)費(fèi)由賣家自行承擔(dān)。如果因?yàn)橘I家覺(jué)得商品不適合自己，想退貨時(shí)，商品超重部分一般都是買家自己承擔(dān)。

　　采訪中，也有消費(fèi)者向記者反映，對(duì)于大件家具這種相對(duì)特殊的品類，網(wǎng)購(gòu)現(xiàn)有的許多條款或許應(yīng)該進(jìn)一步完善。比如，許多裝修新家的消費(fèi)者一般都會(huì)提前購(gòu)買家具，等到發(fā)現(xiàn)或出現(xiàn)問(wèn)題，時(shí)間早就超過(guò)七天了，即便是享受了“七天無(wú)理由退換貨”，大件家居的運(yùn)費(fèi)也很高，而運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)只有12元。

　　北京市隆安(廣州)律師事務(wù)所律師事務(wù)所律師陳昇認(rèn)為，基于大件家具體量大以及某些潛在質(zhì)量問(wèn)題難以及時(shí)發(fā)現(xiàn)的特殊情況，建議將“無(wú)理由退換貨”期限適當(dāng)延長(zhǎng)，并對(duì)大件家具在超出“無(wú)理由退換貨”期限后因出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的處理做出明確規(guī)定。

　　記者注意到，近年來(lái)，消費(fèi)者普遍關(guān)注室內(nèi)空氣質(zhì)量問(wèn)題，特別是在甲醛污染方面，據(jù)相關(guān)研究結(jié)果表明，甲醛釋放速度與溫度成正比關(guān)系、且影響較大。此前，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)也建議，國(guó)家針對(duì)裝修領(lǐng)域新情況、新問(wèn)題及時(shí)制訂、修改相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，為企業(yè)規(guī)范生產(chǎn)和消費(fèi)者維權(quán)提供支持。

　　今年三季度家具類總投訴量近5000件

　　近年來(lái)，隨著網(wǎng)購(gòu)不斷普及，越來(lái)越多的家居產(chǎn)品走到線上，由此帶來(lái)的投訴問(wèn)題也日益凸顯。記者在黑貓投訴平臺(tái)以“家居”為關(guān)鍵詞，共搜索到8023條結(jié)果。其中，歐派家居、全友家居、顧家家居、宜家家居IKEA投訴量位居前列，分別為725條、454條、375條、332條。

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)最新發(fā)布的《2021年第三季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，今年第三季度家具類總投訴量4856件，位列第六。從投訴問(wèn)題來(lái)看，質(zhì)量和售后服務(wù)問(wèn)題最為突出，投訴量分別為1486件和1547件;合同問(wèn)題的投訴共為855件。裝修建材類總投訴量為3678件，位列第十，質(zhì)量和合同問(wèn)題占比最多，投訴量分別為1186件、699件。

　　北京市隆安(廣州)律師事務(wù)所律師事務(wù)所律師陳昇分析認(rèn)為，當(dāng)前網(wǎng)購(gòu)家居投訴問(wèn)題特點(diǎn)相對(duì)集中，首先，異地維權(quán)增多，消費(fèi)者維權(quán)難度加大;其次，網(wǎng)購(gòu)家居出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，質(zhì)量鑒定有難度，消費(fèi)者退換訴求難以保障;第三，因地域原因及物品大件等原因，退貨難度大;第四，因退貨需高額的物流費(fèi)及搬運(yùn)費(fèi)，消費(fèi)者與廠商因退貨費(fèi)用的承擔(dān)而產(chǎn)生爭(zhēng)議的投訴增多。

　　陳昇認(rèn)為，作為家居企業(yè)，首先應(yīng)提供質(zhì)量合格的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品;網(wǎng)絡(luò)宣傳圖片一定要與實(shí)物相符，以免因出現(xiàn)“貨不對(duì)板”的情形而被消費(fèi)者投訴或要求退換貨物。其次，在計(jì)價(jià)方式上不要玩“貓膩”，明碼標(biāo)價(jià);嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，重視消費(fèi)者投訴，努力提升售后服務(wù)水平。

　　網(wǎng)購(gòu)家居避坑指南

　　記者走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，對(duì)于網(wǎng)購(gòu)家居用品產(chǎn)生的各種問(wèn)題，大多數(shù)消費(fèi)者都是吃“啞巴虧”的，很多商家正是抓住了消費(fèi)者這一點(diǎn)，抱著僥幸的心理認(rèn)為：即便有一個(gè)投訴也不會(huì)對(duì)店鋪產(chǎn)生太大的影響。

　　消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)家居消費(fèi)中應(yīng)注意哪些問(wèn)題?律師從售前、售中、售后“支招”。

　　售前：消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)下單前最好先逛逛實(shí)體店，做好材質(zhì)、款式、顏色、價(jià)格等方面的對(duì)比，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)購(gòu)價(jià)格與實(shí)體店的標(biāo)價(jià)有明顯偏差的最好別買，以免落入陷阱。

　　售中：選擇信用好的網(wǎng)絡(luò)店鋪，多看評(píng)價(jià)，好評(píng)、差評(píng)盡量全部看完;要仔細(xì)閱讀賣家網(wǎng)站上的條款，特別是字體小、位置不顯眼的條款，一定要仔細(xì)閱讀，無(wú)良商家往往喜歡在這里“打埋伏”;最好事先跟賣家約定好退、換貨的物流問(wèn)題及搬運(yùn)費(fèi)問(wèn)題，并留存相關(guān)證據(jù)，如交易記錄，聊天記錄等。

　　售后：收到貨物時(shí)應(yīng)及時(shí)驗(yàn)收，特別注意檢查質(zhì)量是否有問(wèn)題、配件是否齊全、是否有劃痕等，若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)、明確向商家提出，如商家沒(méi)有做出明確且讓您滿意的答復(fù)，可以拒收貨物。另一定要保管好和商家的聊天記錄、郵件、交易圖片截圖、發(fā)票、網(wǎng)站的宣傳頁(yè)等相關(guān)證據(jù)，當(dāng)出現(xiàn)與商家產(chǎn)生糾紛的情形時(shí)，可以先跟賣家進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商不成可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，也可以向當(dāng)?shù)毓ど绦姓�管理局舉報(bào)，必要時(shí)向人民法院提起訴訟。